Quelque 30 749 n’ont pas hésité à déclarer leur flamme à leurs pharmaciens d’officine. Ils l’ont clairement exprimé lors de l’enquête de satisfaction, réalisée fin 2021 par l’association Pharma Système qualité (PHSQ) – les Journées qualité – dans 687pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma®. Les raisons de cet attachement ne sont pas liées qu’à la dispensation. Elles tiennent aussi aux services proposés en pharmacie, dans l’engagement des équipes officinales dans l’écoresponsabilité et dans la démarche qualité.
La dernière enquête de satisfaction menée par Pharma Système Qualité (PHSQ) à la fin 2021 démontre que les patients aiment leurs pharmaciens. Rien de surprenant ! mais la nouveauté tient aux raisons de cette idylle. Car avec la pandémie du coronavirus, les motifs de fréquentation de l’officine par les 30 749 répondants ont clairement évolué.
Les patients-clients sont ainsi près d’un sur cinq (18,2%) a déclarer venir sans ordonnance et plus d’un sur dix (10,7%) à déclarer franchir les portes d’une officine pour se faire dépister ou vacciner. Ainsi, venir à la pharmacie pour obtenir la dispensation des produits prescrits sur ordonnance ne représente plus désormais que 53,3 % des motifs de venue. « Un réel changement de paradigme, lontemps prophétisé et qui semble bel et bien se matérialiser désormais devant nous ! », explique la présidente de PHSQ : Laëtitia Hénin.
Services appréciés
Une part non négligeable de la population qui aurait, en quelque sorte, « redécouvert les croix vertes à l’occasion de la pandémie », ajoute encore Laëtitia Hénin. Preuve, s’il en est besoin, que les opportunités de fidélisation complémentaires apparues avec la pandémie semblent bel et bien transformées. D’ailleurs, les 11 % de clients venus uniquement pour les services de dépistage et de vaccination donnent une note de satisfaction moyenne de 9,57/10.
Rien d’étonnant, dès lors, que les services proposés en pharmacies comme les tests rapides d’orientation diagnostic (TROD), la prise de rendez-vous en ligne ou encore l’envoi d’ordonnances par internet sécurisé, soient très largement appréciés par les patients-clients (à 97%).
De 9,4 à 9,57/10 de note globale de satisfaction
Autre enseignement de cette étude : les patients attribuent une note globale de satisfaction de 9,4 sur dix aux officinaux ; et ce quelle que soit la classe d’âge. Mieux ! La note est même de 9,57 sur dix pour ceux qui seraient venus pour un dépistage ou une vaccination. De quoi être particulièrement satisfait ; quand bien même trois points noirs - confidentialité non optimale, attente trop longue et prix trop élevés- assombrissent légèrement ce tableau.
Trois points noirs qui sont en augmentation chez les patients consommateurs. Trois critiques qui relèvent cependant davantage du ressenti que du constat, puisque le satisfecit global est respectivement de 92 %, 91 % et 81 %. D’où la nécessité pour les pharmaciens de communiquer davantage… Et en particulier sur la perception de leurs prix.
Sensibles au développement de l’écoresponsabilité
Pour ces Journées Qualité, PHSQ a utilisé tous les canaux de questionnement disponibles. L’occasion de toucher une population plus jeune : cette année, 38,6 % ont moins de 34 ans et leurs retours sont très intéressants. « Les jeunes, traditionnellement exigeants, donnent une note globale de 9,25/10 à l’officine et se montrent contents des services offerts (vaccination, dépistage…) qu’ils ont trouvé satisfaisant à 97 % ».
Une véritable source de satisfaction pour la directrice générale de l’association, Martine Costedoat, car « PHSQ se montre en phase avec les attentes des clients de demain ». Pour preuve : 75 % d’entre eux sont sensibles à la démarche qualité et 86 % au développement de l’écoresponsabilité.
L’engagement dans la qualité comme critère de fidélisation des patients-clients
Dans le domaine de l’écoresponsabilité, les officinaux sont même considérés comme des acteurs pertinents en la matière. Cet engagement des pharmaciens s’est révélé ainsi être un critère de choix bien perçu par les clients-patients et en particulier chez ceux âgés de 51 ans à 70 ans.
De même, l’engagement dans la qualité se révèle t-il payant auprès des patients-clients qui, à 79 %, l’invoquent comme critère de choix et de fidélisation. Avec comme étendard, le double contrôle de la dispensation que les clients-patients apprécient tout particulièrement. A charge pour les pharmaciens de communiquer davantage sur leur engagement dans la démarche qualité et de faire savoir à leur clientèle-patientèle qu’ils ont obtenu la certification ISO 9001-QMS Pharma en apposant sur leur vitrine la nouvelle vitrophanie proposée par PHSQ.
