La dernière enquête de satisfaction conduite par l’association Pharma système Qualité (PHSQ) auprès de 39 571 patients révèle que les pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma® étaient bien armées pour surmonter la crise de la COVID. Les 780 officines participant à l’édition 2020 ont ainsi reçu de nombreux témoignages de confiance de leurs patients-clients.
Selon la présidente de Pharma système qualité (PHSQ), Laëtitia Hible, « Les pharmacies engagées dans la double certification ISO 9001-QMS Pharma ont clairement relevé le défi posé par la COVID ». Pour preuve, les quelque 39 571 patients-clients qui ont franchi la porte de leur officine leur ont témoigné de véritables signes de confiance. Au point de leur attribuer une note moyenne de 9,2/10 pour la réalisation de leur mission de santé pendant la pandémie,au travers des questionnaires de satisfaction qu’ils ont rempli.
Cette capacité à appréhender ce problème de santé publique a d’ailleurs été particulièrement bien ressenti par les patients les plus fragiles, puisque les septuagénaires et plus ont même attribué une note moyenne de 9,3/10. Un ressenti somme toute logique, puisque les pharmaciens ont été perçus comme de véritables interlocuteurs du premier recours avec un taux de satisfaction quasi unanime (79% de très satisfaits et 20% de satisfaits).
Une organisation propice à la mise en place de services appréciés
a raison ? « Les équipes officinales ont su rapidement adapter leur organisation en prenant l’ensemble des mesures nécessaires à la protection de leurs patients », précise la directrice générale de PHSQ, Martine Costedoat. Une adaptation qui trouve son origine dans la démarche qualité et plus précisément dans les process qui y sont attachés.
En contribuant à mieux organiser l’entreprise officinale, la démarche qualité proposée par PHSQ permet également à l’équipe de consacrer davantage de temps à la prise en charge des patients-clients au comptoir. Un atout majeur dans un contexte de crise, lorsque le dialogue est perçu comme primordial. Quelque 68% des patients-clients se sont d’ailleurs déclarés très satisfaits et 31% satisafaits.
Cette organisation optimisée a, en outre, permis aux pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma de proposer toute une palette de services tels que l’envoi d’ordonnances par e-mail, la mise en place d’un drive ou encore la livraison de médicaments. Des plus particulièrement utiles pour des patients-clients qui se déclarent très satisfaits à 74% et satisfaits à 25%.
Le profil des répondants
• La grande majorité des répondants (88,3 %) sont venus à la pharmacie avec une ordonnance.
• Plus d’un tiers (36,8%) des patients clients ont acheté un médicament sans ordonnance.
• Environ un quart (24,9 %) des répondants sont âgés de 35 à 50 ans ; sans doute en raison des nouvelles technologies mises en oeuvre pour collecter leurs réponses (tablette, SMS, mail).
• Quelque 40,5 % des personnes interrogées sont âgées de 51à 70 ans.
• Un peu moins d’un quart (22,8%) des patients-clients ayant répondu ont plus de 70 ans.
* La démarche de certification ISO9001–QMS Pharma ® rassemble aujourd’hui 2 710 pharmacies indépendantes ou adhérentes de 17 Groupements d’officines : Alphega, Apsara, Ceido, Coop APM, Giphar, Giropharm, Leadersanté, Les Pharmaciens Associés, Objectif Pharma, Optipharm, Pharmacie Référence Groupe, Pharmacorp, Pharmactiv, Pharmavie, Pharma Group Santé, Pharmodel, Réseau Santé
