En accompagnant les officines dans leur certification, l'association Pharma Système qualité (PHSQ) contribue à l'amélioration de leurs pratiques pharmaceutiques

La démarche qualité, un enjeu crucial pour les pharmaciens d'officine

Par Stéphane de Vendeuvre -  Co-fondateur de Théragora

Théragora - www.theragora.fr - Théragora le 30 avril 2018 N° 08 - Page 0

A l’heure où l’économie de l’officine est mise à mal et que de nouvelles missions incombent aux pharmaciens, la démarche qualité apparaît comme un enjeu central pour les officines. Source d’économies, elle permet aussi d’améliorer les pratiques et semble donc être une garantie pour les pharmaciens et un gage de crédibilité pour les patients. C’est ce que démontre une étude menée par l'association Pharma Système Qualité (PHSQ).


La Qualité a un prix ; mais la non qualité un coût ! Au-delà de ce paradoxe apparent, « la démarche qualité est bel et bien devenue un enjeu crucial pour les entreprises et en particulier pour les commerces de proximité que sont les pharmacies », explique la présidente de l’association Pharma Système qualité (PHSQ). Et Laëtitia Hible d'expliquer : la mise en place et le respect des process liés à la démarche qualité permettent d’identifier les dysfonctionnements à l’origine des pertes de rentabilité et d’y apporter les réponses appropriées. La capacité des pharmaciens à évaluer les coûts de la non-qualité apparaît donc fondamentale à l’heure où l’économie de l’officine s’essouffle.

Pour preuve, cette étude réalisée auprès d’une quarantaine de pharmacies. « Nous avons mis en lumière qu’en s’organisant autour de quelques outils, extraits de la démarche certification qualité ISO 9001-QMS pharma, l’entreprise officinale pouvait générer près de 17 000€ de gains potentiels » pour une pharmacie moyenne, ajoute Nicolas Fauquet, pharmacien et directeur opérationnel de l’association PHSQ. Comment ? En optimisant le suivi client et donc la trésorerie de la pharmacie grâce à des outils issus de la démarche de certification.

 

Rejets CPAM divisés par deux

Sur les 4 524 dossiers (ordonnances et factures), traités en moyenne dans chacune des pharmacies, le taux moyen d’erreur de délivrance approche 0,35% alors que pour les pharmacies engagées dans la démarche qualité, le taux d’erreur est ramené à 0,17%. Soit pour les sept erreurs évitées par mois et pour lesquelles 10 minutes auraient dû être consacrées, une économie de 840€ par an à raison d’un euro dépensé par minute.

De même le nombre de « rejets CPAM » a été divisé par deux avec à la clé pour les 22 rejets épargnés, un gain de temps de traitement de 110 minutes par mois, à raison de cinq minutes de traitement par rejet, soit 110€ par mois et 1320€ par an d’économisés auquel il faut d’ajouter la trésorerie gagnée pour les dossiers réglés.

 

Gestion des stocks améliorée

Autre indicateur : les tickets de promis. Le gain serait de 90 promis sur les 300 que gère mensuellement chaque officine ; avec à la clé 450€ de gagnés, à raison de cinq minutes par ticket, soit 5400€ par an. La mise en place de « process qualité » permettrait également d’abaisser le nombre de ventes ratées d’environ dix par mois soit, à raison de 5€ de marge par vente, un gain annuel de 500€.

Dans le cas d’une démarche qualité, la gestion des stocks pourrait aussi être améliorée de 0,08 mois par an – et passer de 1,33 mois à 1,25 mois - soit pour un chiffre d’affaires de 1,6 million d’euros un gain de trésorerie de 8100€ par an. Le temps passé à corriger les erreurs de stock est enfin une source de perte pour les officines qu’une démarche qualité contribue à réduire d’au moins 10 %. A raison de 5 minutes par correction, la dizaine de corrections évitées, sur les 101 recensées en moyenne, procurerait un gain mensuel de 50 minutes et donc 600€ d’économies annuelles.

 

Deux fois plus investis dans la PDA

Mais la qualité n’est pas qu’une source d’économies. Les process qu’elle implique contribuent aussi à améliorer les pratiques. En particulier pour la préparation des doses à administrer (PDA). Laëtitia Hible, considère d’ailleurs que « la démarche qualité contribue à sécuriser la dispensation et permet de renforcer l’observance dans le cadre de la PDA ». Comment ? Grâce à des outils pratiques proposés aux officinaux engagés dans la certification.

Ils disposent ainsi, depuis plus de trois ans maintenant, d’un Guide qualité dédié à la PDA et de divers supports tels que des fiches de préparation, des fiches de contrôle des piluliers, des fiches de liaison avec l’équipe de l’EHPAD, des procédures de dispensation, des procédures de suivi et de retrait de lots… Autant d’outils qui « ont été complétés et remis à jour en 2017 afin d’accompagner le pharmacien dans toutes les étapes » précise Martine Costedoat, pharmacienne co-fondatrice de l’association et directeur général de PHSQ.

 

Triple intérêt

Autant d’armes pour répondre à un appel d’offre PDA ou pour développer la PDA au comptoir. La raison ? La démarche qualité permet d’une part d’identifier clairement les process PDA au sein de l’activité de l’officine ; d’autre part, de manager la qualité globale du service pharmaceutique afin de maîtriser les ressources humaines, techniques et financières. Rien d’étonnant dès lors qu’en 2016, plus de 400 pharmacies sur les 2 305 certifiées, se soient investies dans la PDA. Soit, proportionnellement, deux fois plus que sur l’ensemble du réseau.

La démarche certification qualité ISO 9001-QMS pharma présente donc un triple intérêt. Elle contribue à sécuriser les actes, elle est garante d’une qualité homogène sur l’ensemble du réseau et elle contribue à réorganiser les pharmacies pour assumer les nouvelles missions. Trois atouts qui permettent à PHSQ de participer à la réflexion avec l’Ordre et les acteurs de la profession sur un niveau minimal de qualité sur l’ensemble du réseau.

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