Comment optimiser le parcours de soins ? Comment améliorer la prise en charge des patients ? Comment développer à l’officine de nouveaux services de qualité ? A toutes ces questions, l’association Pharma Système Qualité (PHSQ) s’emploie à apporter des réponses concrètes depuis dix ans. Forte de quelque 2 570 adhérents, PHSQ prend ainsi régulièrement le pouls des patients-clients qui franchissent le seuil des pharmacies membres et donc certifiées.
Une enquête triennale(*) riche d’enseignements. Cette année encore, Pharma Système Qualité (PHSQ) vient éclairer l’ensemble du réseau sur les attentes des patients-clients et tracer la voie de ce que devrait être la pharmacie de demain. Une démarche d’autant plus utile que les évolutions technologiques et autres avancées médicales ont engendré des changements importants dans les habitudes et les besoins des patients-clients. Des résultats propices à la réflexion, à l’heure de la désertification médicale, car la répartition démo-géographique des pharmacies contribue au dynamisme du monde rural.
Les 32 865 réponses qui ont été recueillies par les 942 pharmacies participantes (38% des pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma) viennent ainsi nourrir utilement le débat sur l’avenir de la profession de pharmacien d’officine – voire sur l’évolution de notre système de santé - et devraient contribuer à tracer les axes de la pharmacie du futur où l’officinal assumera pleinement son rôle d’acteur de santé de proximité dans un cadre interprofessionnel.
Des patients-clients très satisfaits de leur officine
Premier enseignement et non des moindres de cette enquête : l’immense majorité (97,7, %) des personnes interrogées ont exprimé une très forte satisfaction globale de leur pharmacie en lui attribuant une note de 7/10 à 10/10. La raison principale de ce satisfecit est à rechercher dans la disponibilité des officinaux que les répondants ont traduit par « un professionnel de santé directement accessible et sans prise de rendez-vous ». Conséquence : la note moyenne nationale est de 8,9/10, avec un accroissement plus fort avec l’âge.
L’expertise et le conseil des pharmaciens (97,7 %) ainsi que les horaires d’ouverture (96,3 %) sont deux autres motifs de satisfaction pour les patients-clients, loin devant la qualité de l’accueil et le temps d’attente (91,3 %). Avec un taux de satisfaction en deçà des 90 %, quelques points demeurent néanmoins à améliorer comme la confidentialité des échanges (88,1 %) ou encore la disponibilité des produits (85,8 %) qui, pour ce dernier item, est à mettre en relation avec les ruptures d’approvisionnement imputables aux industriels.
Le pharmacien plébiscité par les patients-clients
L’enquête réalisée par PHSQ révèle également le rôle de premier plan du pharmacien. Mieux ! Les officinaux apparaissent clairement comme les professionnels de santé incontournables dans le parcours de soins pour assumer des missions de prévention, d’évaluation des risques ou encore pour dispenser des conseils personnalisés. Les officinaux sont ainsi plébiscités par plus d’un tiers (34,7 %) des répondants, qui déclarent les voir le plus souvent, devant les médecins généralistes (32,4 %) et les médecins spécialistes (20,7 %) ; et cela quand bien même la majorité des répondants (56 %) n’aurait pas eu de difficulté à prendre un rendez-vous au cours des six derniers mois.
Bien que premiers professionnels de santé dans le cœur des patients, les pharmaciens ne sont pas pour autant isolés, puisque les personnes interrogées appellent clairement de leurs vœux de véritables coopérations interprofessionnelles. Plus de la moitié (54 %) des répondants ont même exprimé le souhait de points réguliers entre les médecins et les pharmaciens ; ce désir croissant avec l’âge et chez les patients chroniques. Et si la fréquence de ces points peut être trimestrielle ou annuelle, ceux-ci doivent donner lieu à un compte-rendu pour une grande majorité (88 %) des répondants.
Le pharmacien apparaît également comme un interlocuteur privilégié dans les relations entre l’hôpital et la ville, puisque plus des trois quarts (77 %) des répondants souhaitent une transmission par l’officine des informations les concernant. Un souhait à mettre en rapport avec la mise en place de la conciliation médicamenteuse et le déploiement du DMP.
La pharmacie au cœur de la santé digitale
Cette place prépondérante reconnue aux pharmaciens traduit également une volonté affirmée des patients de placer les officines au centre la digitalisation de la santé. Mais pas forcément comme les pouvoirs publics l’entendent. Le déploiement d’un service de télémédecine dans les officines n’intéresse ainsi qu’un tiers (33 %) des personnes interrogées, qu’il s’agisse d’hommes ou de femmes.
Cet intérêt pourrait néanmoins croître au fil des ans, puisque l’enquête de PHSQ révèle qu’il est inversement proportionnel à l’âge, 37% des moins de 35 ans y voyant un intérêt contre 24 % des plus de 70 ans. En clair, les jeunes sont plus intéressés par la télémédecine. Autre enseignement de l’enquête : l’appétence pour la télémédecine apparaît plus forte dans les zones de plus faible densité médicale.
Preuve, s’il en est besoin, que les patients entendent privilégier le contact humain et l’expertise professionnelle. Ils sont d’ailleurs 86 % à déclarer vouloir continuer à venir chercher leurs médicaments quand bien même l’ordonnance du médecin serait transmise par internet à la pharmacie. Un chiffre riche d’enseignement à l’heure où la grande distribution et Amazon affichent leurs velléités agressives à l’encontre de l’officine. D’autant que cette affirmation semble transcender les générations et faire consensus, puisqu’elle est réclamée par 80 % chez les répondants de moins de 50 ans et par 90 % chez les répondants de plus de 50 ans.
Moins de 1 % des répondants manifestent d’ailleurs l’envie de voir leur traitement préparé sans l’intervention d’un pharmacien et livré par un circuit autre que le circuit officinal. En tout état de cause, la livraison à domicile ne semble pas à l’ordre du jour puisqu’une faible proportion (13 %) des répondants a manifesté le souhait que l’ordonnance soit préparée par le pharmacien et livrée à leur domicile ; l’immense majorité (86 %) préférant continuer à venir chercher leurs médicaments dans leur pharmacie.
Vers une pharmacie de services
L’enquête de PHSQ montre néanmoins un intérêt évident des patients pour de nouveaux services proposés à l’officine. Outre la vaccination, qui semble désormais entrée dans les mœurs, les pharmaciens auraient tout intérêt à proposer des bilans de prévention, la préparation de piluliers, une aide au suivi des échéances santé ou encore un coaching santé. Les clients-patients démontrent ainsi leur intérêt pour les services à l’officine, puisque tous âges et tous profils confondus, ils sont 32,1 % à se déclarer prêts à passer 15 minutes’ avec leur pharmacien dans un espace de confidentialité pour s’occuper de leur santé.
Mieux ! Ils déclarent être prêts à payer ces services à leur « juste valeur ». Entre un quart (23 %) et un tiers (30 %) disent même être prêts à s’acquitter de l’équivalent d’une consultation médicale à 23€. Ils sont ainsi plus des deux tiers (69,6 %) à se prononcer en faveur d’une rémunération à hauteur de 9 € pour un service d’aide au suivi des échéances santé, tel que le calendrier vaccinal ou encore le suivi des analyses.
De même quelque 59,3 % des répondants se disent également être prêts à payer 9 € pour la réalisation d’un bilan de prévention santé et 57,9 % pour un service d’aide à l’amélioration et à l’adaptation du suivi des traitements chroniques. Enfin, plus de la moitié (52 %) des personnes interrogées se prononcent en faveur d’une rémunération à hauteur de 5 € pour une aide à interpréter les résultats de leurs objets de santé connectés (montre, pèse-personne, tensiomètre…). L’enquête de PHSQ démontre donc qu’un cap a été franchi et que la mutation vers la pharmacie de service est en passe de devenir réalité.
Le profil des répondants
• La grande majorité des répondants (95 %) sont des clients réguliers de la pharmacie et viennent le plus souvent pour eux-mêmes (84 %).
• Plus des deux tiers (69 %) des répondants étaient des femmes majoritairement âgées de plus de 50 ans.
• Environ un quart (24 %) des répondants sont âgés de 35 à 50 ans ; sans doute en raison des nouvelles technologies mises en œuvre cette année pour collecter leurs réponses.
• Quelque 41 % des personnes interrogées étaient âgées de 51à 70 ans.
• Près de la moitié (45 %) des répondants ont déclaré souffrir d’une pathologie chronique.
