L’association Pharma Système qualité (PHSQ) lance une nouvelle enquête d’évaluation de la satisfaction clients au cours de ses “Journées Qualité ". L’occasion pour les 2 500 pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma® de mesurer les attentes des clients-patients vis-à-vis de leur officine. Un rendez-vous qui revêt une importance particulière, à l’heure de la transformation du système de santé et de l’évolution du métier de pharmacien.
« La satisfaction client est une composante centrale de la certification ISO 9001 », explique Laëtitia Hible, présidente de l’association Pharma Système qualité (PHSQ), Mais encore faut-il pouvoir la mesurer. Convaincue de la nécessité d’améliorer constamment les pratiques officinales et de coller au mieux aux attentes des clients-patients, PHSQ sonde donc régulièrement les personnes qui fréquentent les officines engagées ISO 9001-QMS Pharma®.
La prochaine enquête clients « les Journées Qualité » aura lieu du 15 au 20 octobre 2018. Elle intégrera des éléments de satisfaction globale sur la pharmacie, tels qu’une appréciation des horaires d’ouverture, de l’accueil et du temps d’attente, de la confidentialité des échanges ou encore de la disponibilité des produits et des médicaments.
Quel prix pour les nouvelles missions
Comme à chaque édition triennale, les clients-patients auront également l’opportunité de se prononcer sur des éléments prospectifs. Ils pourront ainsi faire part de leur perception du rôle de la pharmacie dans le parcours de santé, en se prononçant sur l’intérêt de bénéficier d’un bilan à domicile, du suivi d’un traitement, d’une analyse du contenu de l’armoire à pharmacie… Sans oublier la télémédecine et les pharmaciens prescripteurs.
Les clients-patients pourront également dire combien ils accepteraient de payer pour de nouvelles missions comme des bilans de prévention, des coachings santé, un suivi du calendrier vaccinal ou encore la préparation de piluliers. « Cette démarche prend tout son sens à l’heure où le métier de pharmacien est en pleine mutation et où les patients se montrent souvent plus audacieux que l’environnement officinal », explique Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ. Les clients se verront également remettre des « « leaflets » expliquant les grandes lignes de l‘impact de la certification qualité dans leur officine afin de valoriser le travail accompli par toute l’équipe.
Données anonymisées
Autre nouveauté : plusieurs modes de collecte d’informations seront proposés. Le recours à un site Hébergeur Agréé de Données de Santé (HDS) permet aux pharmaciens participants de choisir d’obtenir les informations soit directement en ligne depuis un poste connecté soit à partir d’une tablette.
De l’officine, les pharmaciens pourront également envoyer le questionnaire à leurs clients-patients par mail ou par SMS. Ceux-ci pourront aussi accéder au questionnaire à partir d’un QR code ou par le biais du site internet ou du compte Facebook de la pharmacie. Et pour les plus traditionnels, un formulaire papier sera toujours à disposition.
Précisions supplémentaires : "les données récoltées dans le cadre de l’enquête « Journées Qualité 2018 », sont totalement anonymisées et toutes les précautions ont été prises afin de préserver leur confidentialité et leur intégrité", explique Laëtitia Hible. Grâce aux moyens techniques mis en œuvre et à l’appui sans faille des Groupements impliqués, PHSQ espère cette année dépasser les 30000 réponses. Rendez-vous fin novembre pour la synthèse des résultats…
