Les pharmaciens d’officine engagés dans la démarche qualité inspirent de plus en plus confiance à leurs patients-clients. C’est ce que révèle la dernière enquête de satisfaction de l’association Pharma Système qualité (PHSQ) – les Journées qualité – menée dans 780 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma®. Le professionnalisme reconnu par les quelque 39 531 personnes ayant répondu progresse ainsi sur chacun des items de l’enquête : services proposés, produits dispensés, confidentialité des dialogues, écoute des besoins ou encore qualité de l’accueil.
Les pharmaciens sont de professionnels de santé reconnus. Et ils inspirent de plus en plus confiance à leurs patients-clients. Tel sont les principaux enseignements de la dernière enquête réalisée par l’association Pharma système Qualité (PHSQ) auprès des patientsclients de 780 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma®. Selon la présidente de PHSQ, Laëtitia Hible, « quels que soient les sujets abordés – qualité de l’accueil, qualité de l’écoute, services proposés, produits dispensés, confidentialité des dialogues… - les 39 531 patients ayant répondu à l’enquête ont manifesté une réelle confiance envers leurs pharmaciens ».
Mieux ! « Cette confiance progresse pour chacun des cinq items abordé », explique Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ. Les services proposés occasionnent ainsi une satisfaction de 99,2 %, (67 % de très satisfaits alors qu’ils étaient 57,7% en 2019). Soit 16 % de progression. La raison ? Outre la COVID-19, qui a eu un effet accélérateur de l’identification et de l’utilisation de ces services, les pharmaciens apparaissent de plus en plus comme le professionnel de santé de premier recours le plus disponible.
Un professionnel qui propose par ailleurs des services (envoi d’ordonnances par e-mail, livraison à domicile, mise en place d’un drive…) appropriés. Pour preuve : quelle que soient leurs tranchesd’âge, les patients-clients, s’en déclarent satisfaits. Les moins de vingt ans sont même très satisfaits à 72,4 % (98,9 % au total) et les plus de 70 ans à 69 % (99,5% au total). L‘engagement dans la certification ISO 9001-QMS Pharma® est donc un gage de crédibilité pour les patients-clients. Mieux répondre aux attentes des patients-clients grâce à la démarche qualité De même le choix des produits dispensés satisfait-il à 98,8 % les patients-clients qui se déclarent même très satisfaits à 64,7 % (60,7 % en 2019). Un effet, sans doute, de la redécouverte de l’espace de vente des officines alors que les autres commerces étaient fermés lors du confinement. Quant à la confidentialité des dialogues, elle est source de satisfaction pour 96,6 % dont 65,9 % de très satisfaits (60,6 % en 2019). La conséquence également de l’engagement des officinaux dans la démarche qualité qui les incitent à faire évoluer leurs pratiques au comptoir afin de répondre aux attentes de patients-clients en manque de soins.
Cette évolution des pratiques se traduit d’ailleurs par une plus grande écoute des besoins patientsclients ; ces derniers manifestant un très fort taux de satisfaction de 99,7 % dont 80,6 % de très satisfaits (78,9 % en 2019). Et cette écoute des besoins se retrouve quelle que soient le motif de venue dans la pharmacie (achat de parapharmacie, dispensation d’une ordonnance, d’un médicament sans ordonnance ou besoin de conseils). De même la qualité de l’accueil est elle un motif de satisfaction en progression auprès des patients-clients qui la plébiscitent à 99,5 % dont 84,8 % de très satisfaits (84,2 % en 2019). Un accueil de qualité dont la source est à trouver dans l’organisation optimisée des pharmacies engagées dans la démarche qualité et la meilleure gestion de leur back-office.
Le profil des répondants
• Près d’un quart (21%) des patients clients sont venus chercher un conseil pharmaceutique.
• Plus du tiers (36,8 %) sont venus à la pharmacie pour acheter un médicament à prescription médicale facultative (PMF).
• La majorité des clients-patients ayant répondu à l’enquête ont plus de 50 ans (40,5 % de 51 à 70 ans et 22,8 % plus de 70 ans).
• Plus des deux tiers (71,7%) des patients-clients ayant répondu sont des femmes.
* La démarche de certification ISO9001–QMS Pharma ® rassemble aujourd’hui 2 710 pharmacies indépendantes ou adhérentes de 17 Groupements d’officines partenaires : Alphega, Apsara, Ceido, Coop APM, Giphar, Giropharm, Leadersanté,Les Pharmaciens Associés, Objectif Pharma, Optipharm, Pharmacie Référence Groupe, Pharmacorp, Pharmactiv, Pharmavie,Pharma Group Santé, Pharmodel, Réseau Santé.
