La dernière enquête de satisfaction de l’association Pharma Système qualité (PHSQ) – les Journées qualité – qui a été menée dans 780 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma®, montre que les pharmaciens d’officine engagés dans la démarche qualité inspirent de plus en plus confiance à leurs patients-clients. Le capital sympathie manifesté par les quelque 39 531 personnes ayant répondu progresse ainsi sur chacun des items de l’enquête : services proposés, produits dispensés, confidentialité des dialogues, écoute des besoins ou encore qualité de l’accueil.
Confiance ! Tel est le maître mot de la dernière enquête réalisée par l’association Pharma système Qualité (PHSQ) auprès des patients-clients de 780 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma®. Selon la présidente de PHSQ, Laëtitia Hible, « quels que soient les sujets abordés – qualité de l’accueil, qualité de l’écoute, services proposés, produits dispensés, confidentialité des dialogues… - les 39 531 patients ayant répondu à l’enquête ont manifesté un net capital sympathie envers leurs pharmaciens ».
Mieux ! « Cette confiance progresse pour chacun des cinq items abordé », explique Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ. Les services proposés occasionnent ainsi une satisfaction de 99,2 %, dont 67 % de très satisfaits (57,7% en 2019). Soit 16 % de progression. La raison ? Outre la COVID-19, qui a eu un effet accélérateur de l’identification et de l’utilisation de ces services, les pharmaciens apparaissent de plus en plus comme les professionnels de santé du premier recours les plus disponibles.
Proposer de nouveaux services
Des professionnels qui proposent, par ailleurs, des services variés et en phase avec les attentes des clients-patients : envoi d’ordonnances par e-mail, livraison à domicile, mise en place d’un drive… Résultat : quelle que soit leur tranche d’âge, ils se déclarent de plus en plus satisfaits. Les moins de vingt ans sont même très satisfaits à 72,4% (98,9% au total) et les plus de 70ans à 69% (99,5% au total). L‘engagement dans la certification ISO9001-QMS Pharma® apparaît donc comme un gage de crédibilité pour les patients-clients qui estiment même avoir une réelle relation de confiance avec leurs pharmaciens dès lors qu’ils sont engagés dans cette démarche qualité.
De même le choix des produits dispensés satisfait-il à 98,8 % les patients-clients qui se déclarent même très satisfaits à 64,7 % (60,7 % en 2019). Un effet, sans doute, de la redécouverte de l’espace de vente des officines alors que les autres commerces étaient fermés lors du confinement.
Quant à la confidentialité des dialogues, elle est source de satisfation pour 96,6 % dont 65,9 % de très satisfaits (60,6 % en 2019). La conséquence naturelle de l’engagement des officinaux dans la démarche qualité ; celle-ci les incitant, comme des acteurs du premier recours, à faire évoluer leurs pratiques au comptoir afin de répondre aux attentes de patients-clients en manque de soins.
Mieux répondre aux attentes des patients-clients grace à la démache qualité
Cette évolution des pratiques se traduit d’ailleurs par une plus grande écoute des besoins patients-clients ; ces derniers manifestant un très fort taux de satisfaction de 99,7 % dont 80,6 % de très satisfaits (78,9 % en 2019). Et cette écoute des besoins se retouve quelle que soient le motif de venue dans la pharmacie (achat de parapharmacie, dispensation d’une ordonnance, d’un médicament sans ordonnance ou besoin de conseils).
De même la qualité de l’accueil est elle un motif de satisfaction en progression auprès des patients-clients qui la plébiscitent à 99,5 % dont 84,8 % de très satisfaits (84,2 % en 2019). Un accueil de qualité dont la source est à trouver dans l’organisation optimisée des pharmacies engagées dans la démarche qualité et la meilleure gestion de leur back-office.
Le profil des répondants
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Près d’un quart (21%) des patients clients sont venus chercher un conseil pharmaceutique.
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Plus du tiers (36,8 %) sont venus à la pharmacie pour acheter un médicament à prescription médicale facultative (PMF).
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La majorité des clients-patients ayant répondu à l’enquête ont plus de 50 ans (40,5 % de 51 à 70 ans et 22,8 % plus de 70 ans).
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Plus des deux tiers (71,7%) des patients-clients ayant répondu sont des femmes.
