Pour la onzième année consécutive, l’association Pharma Système qualité (PHSQ) a interrogé les patients-clients d’un échantillon de pharmacies hexagonales. Résultat : les officinaux ont une super cote. Unique en son genre, cette enquête conduite auprès de 769 pharmacies, majoritairement engagées dans la démarche qualité ISO 9001-QMS Pharma®, révèle un taux de satisfaction exceptionnel ; et ce quelle que soit la tranche d’âge des répondants. Quand bien même des améliorations pourraient encore être apportées - en particulier auprès des clients de passage - les 35 600 patients-clients ont ainsi donné une note globale de 9,45/10 aux croix vertes.
« L’écoute proactive des patients-clients est une pratique indispensable pour toute organisation en recherche d’amélioration. » Selon la présidente de Pharma Système Qualité (PHSQ), il est donc logique que l’association qui promeut la démarche qualité à partir des référentiels ISO 9001-QMS Pharma®, incite ses engagés à interroger leur patientèle/clientèle au moins une fois tous les trois ans.
Et le message est parfaitement reçu, puisque cette année encore quelque 750 pharmacies (+12 % vs 2022) sur les 2750 engagées dans la certification ont relevé le défi d’interroger leurs patients-clients qu’ils soient ou non habitués de l’officine. Mieux ! Un groupe d’une trentaine de pharmacies volontaires non engagées dans la démarche a participé à ces onzièmes « Journées Qualité ».
Résultat : « Quelques 35 600 retours patients ont été collectés soit en version papier, soit sous format électronique (Tablette / SMS / Email / Lien réseaux sociaux / site / QR Code) » se réjouit la directrice générale de PHSQ, Martine Costedoat. Et d’ajouter : « cette photographie unique du monde officinale, par son ampleur et la richesse des informations collectées, démontre aussi combien les patients-clients apprécient leur pharmacie puisqu’ils leurs décernent une note globale de 9,45/10 ».
Près d’un patient sur cinq vient acheter des médicaments sans ordonnance
Une cote qui continue de croître d’année en année (de 8,6 en 2018 à 9,2 en 2021 et 9,4 en 2022) et révèle une satisfaction globale dans toutes les tranches d’âge : 9,48 chez les plus de 70 ans, 9,46 chez les 51-70 ans ou encore 9,43 chez les 21-34 ans. Seul bémol, quoique relatif : les 35-50 ans qui décernent un 9,38/10. Autre marge de progrès, révélé pour la première fois cette année: les patients-clients occasionnels, qui attribuent un 9,22/10 alors que les habitués décernent un 9,46/10.
Des notes particulièrement satisfaisantes qui trouvent leur origine dans les conseils prodigués au comptoir par l’équipe officinale. Et ce, quelle que soit la raison de la venue des patients-clients : dispensation sur ordonnance ou sans ordonnance ; voire en cas de ventes de produits de parapharmacie. A noter d’ailleurs qu’ils sont près d’un sur cinq (18,9%) à déclarer venir sans ordonnance et 16,5% (16,9 % en 2022) à déclarer avoir franchi les portes d’une officine pour y acheter de la parapharmacie. Ainsi, seuls six patients sur dix (60,7%) viennent à la pharmacie pour obtenir uniquement la dispensation de produits prescrits sur ordonnance.
L’expertise et le conseil officinal salués par les patients-clients
Des chiffres à mettre en regard avec les motifs de satisfaction des patients-clients. Ils sont en effet « 98,4 % (98,3 % en 2022) à citer en premier l’expertise et le conseil des officinaux, juste devant les horaires d’ouverture (96,3%) » précise Nicolas Fauquet, directeur technique et scientifique de PHSQ. Une reconnaissance incontestable à la fois du statut de professionnel de santé des pharmaciens et de leur disponibilité, en particulier dans le cadre du premier recours. Des items à mettre en perspective avec la «médicalisation croissante» de l’officine.
Certains points mériteraient néanmoins d’être encore améliorés. Près d’un client patient sur dix (9%) estime, par exemple, que la confidentialité des échanges n’est pas optimale. A l’heure où de plus en plus de nouvelles missions sont confiées aux officinaux, il apparaît donc essentiel de « continuer à faire évoluer les pratiques au comptoir en prévoyant un agencement adapté avec davantage d’espaces dédiés, des postes plus espacés voire un fond musical à même de garantir une certaine isolation sonore », explique encore Laëtitia Hénin.
Autre marge de manœuvre : le temps d’attente qui ne satisfait pas 11,2 % des patients-clients. En léger recul (9,2 % d’insatisfaits en 2022), « cet item pose clairement question à l’heure où la problématique des ressources humaines devient centrale dans les officines », explique Julien Marteau chef de projet chez PHSQ et en charge de l’administration de cette enquête.
Des solutions, telle que la surveillance renforcée des créneaux d’affluence, le développement des envois d’ordonnances par email, ou l’animation de l’attente à travers la communication dans l’espace de vente sont certes envisageables mais « risquent de trouver leurs limites en cas d’incapacité des titulaires à renforcer la présence au comptoir, puisqu’en moyenne un collaborateur réalise onze dispensation par heure », ajoute t-il. Des Box PHSQ sont également disponibles sur le sujet pour les engagés.
Des services à l’officine appréciés mais méconnus
D’autant que la tendance semble être au développement des services à l’officine. Avec un taux de satisfaction de 97,5 % (97,1 % en 2022), les patients-clients semblent même plébisciter ces nouvelles offres. Et ce quelle que soit la tranche d’âge, bien que les 35-50 ans semblent un peu plus exigeant avec un taux de satisfaction de 96,9 %. A l’ère post covid, la possibilité d’être testé ou vacciné à l’officine voire de se faire livrer ses médicaments semble bel et bien avoir le vent en poupe.
Reste à savoir comment les officinaux vont développer ces prestations car les patients-clients peinent encore à verbaliser avec précision leurs attentes en la matière. Le suivi de la femme enceinte et de l’allaitement est ainsi méconnu par plus deux patients sur trois (68,7%) et la préparation de piluliers par 62 % des clients interrogés. Quant à la prise de rendez-vous en ligne pour ces services proposés à l’officine elle est encore méconnue par plus d’un patient-client sur deux (57,3%). Preuve s’il en est besoin que le savoir-faire ne peut exister sans faire savoir et que la reconnaissance conventionnelle n’est pas une fin en soi.
C’est également le cas pour l’écoresponsabilité officinale. Bien que plus de neuf patients-clients sur dix (90,6%) se déclarent « sensibles à l’engagement de leur pharmacie dans une démarche écoresponsable », l’engagement des officinaux dans cette voie est encore mal connu. Il s’agit pourtant d’un point très différenciant, puisque l’intérêt des patients-clients pour l’écoresponsabilité a progressé de +1,4 point par rapport à 2022. Et les officinaux sont considérés comme des acteurs pertinents en la matière au point que l’engagement des pharmaciens s’est révélé être un critère de choix bien perçu par les clients-patients et en particulier chez ceux âgés de 51 ans à 70 ans.
