Les outils digitaux peuvent se révéler de précieux alliés pour améliorer la relation clients et ainsi fidéliser les patients. Outre un intérêt évident pour connaitre leurs attentes, ils peuvent aider le pharmacien à se recentrer sur son cœur de métier et ainsi contribuer à apporter des conseils personnalisés.
Internet fait désormais partie du quotidien des Français. « La France compte en effet quelque 45,7 millions d’internautes, 24,5 millions de mobinautes et 12,5 millions de tablonautes », rappelle d’emblée Marie Hélène Gauthey, directrice associée de l’organisme de formation Atoopharm.
L’officine pharmaceutique ne saurait donc échapper à cette tendance ; D’autant que selon le baromètre du numérique (source : Ecole Digital), en 2016, 60% des Français ont effectué un achat en ligne et 56% des Français sont membre d’au moins un réseau social (84% pour les moins de 40 ans).
Lieu de vie et de rencontre
De grandes différences apparaissent toutefois selon l’âge puisque 95 % des 18-24 ans accèdent à internet tous les jours alors que les 70 ans et plus ne sont que 31 %. Il est cependant évident qu’une officine doit désormais être connectée afin de pouvoir établir une relation avec les clients partout et tout le temps.
A charge pour les titulaires et leur équipe de tout mettre en œuvre pour que « l’officine reste attractive et que le point de vente physique devienne un lieu de vie, de rencontres et d’échanges incontournable pour les clients-patients », explique Anne-Cécile Cormerais, titulaire depuis sept ans en zone semi-rurale de Loire-Atlantique.
Sortir de la guerre des prix
Et pour atteindre cet objectif, il est indispensable « d’une part, de positionner le pharmacien sur son cœur de métier - la santé – ; d’autre part, de créer un lien permanent avec les patients-clients et enfin d’assurer un haut niveau de qualité de service », ajoute Marie Hélène Gauthey. Un triple objectif qui nécessite de sortir de la guerre des prix et d’utiliser au mieux les outils digitaux – sites marchands et applications avec des services intégrés - pour répondre aux attentes des clients-patients et ainsi de les fidéliser.
Comment ? « Par exemple en permettant l’envoi d’une ordonnance pour que le pharmacien consacre du temps à expliquer les traitements, ou encore la commande d’un produit ; voire sa livraison à domicile », précise encore Anne-Cécile Cormerais.
B-A-ba de la relation client
L’intérêt ? Garantir aux patients-clients la disponibilité des produits, leur faire gagner du temps et apporter des conseils attendus par les patients-clients. En clair, respecter le B-A-ba de la relation client en ayant à la fois l’initiative de l’information qui sera immédiatement donnée, comme par exemple en cas de produits manquants ; et en innovant afin qu’un service ne puisse être finalement considéré comme normal et devenir source d’insatisfaction lorsqu’il n’est pas proposé.
Dans le cadre du sevrage tabagique, ces outils digitaux peuvent ainsi permettre de diffuser une offre de service précise, puis de donner des conseils spécifiques dans le cadre de rendez-vous de suivi personnalisés pris par l’intermédiaire d’une applications dédiée, d’un site internet approprié ou encore des réseaux sociaux. Autant d’occasions pour le pharmacien de partager avec ses clients-patients sa connaissance de la problématique et ainsi de les satisfaire. Avec à la clé une réelle satisfaction liée au recentrage sur son cœur de métier.
