L’officine de demain devra clairement se distinguer par des services caractéristiques et une approche digitale. Des axes prônés par le président de Ma pharmacie référence groupe (PHR) pour préparer l’avenir du groupement qui vient de souffler ses 25 bougies.
« Nous voulons que la pharmacie devienne un commerce spécialisé en soins et en santé. » A l’occasion du XXVe anniversaire du groupement Ma Pharmacie Référence groupe (PHR), son président a clairement fixé le cap à suivre. Pour émerger parmi les 22 000 croix vertes, les 1700 adhérents du groupement présidé par Lucien Bennatan devront mettre en avant leur valeur ajoutée : « une multiplicité de services destinés à améliorer la prise en charge des patients ».
A l’encontre du concept de la pharmacie « low-cost » dont le développement ne repose que sur des achats et des ventes en masse, Ma pharmacie référence groupe se veut une enseigne où « les clients n’attendront plus un service universel » et ne viendront donc plus par hasard, à l’instar d’autres grandes marques mondialement connues. D’où l’idée de proposer un socle de services communs, tels que des consultations diététiques, des entretiens pharmaceutiques spécifiques, des solutions pour l’ambulatoire… propices à une fidélisation de la clientèle.
Gérer la relation client
Dans cette perspective, le digital occupe une place particulière car il permettra de « préempter des positions sur lesquelles la valeur se déplace afin de traiter au mieux les besoins et les attentes des clients ». Pour Lucien Bennatan, les outils numériques offrent ainsi l’opportunité de proposer un ensemble de services « liés à la fois à la prévention primaire comme secondaire, aux dépistages et aux traitements ». En clair d’offrir une prise en charge globale des patients dans le cadre d’une approche pluridisciplinaire.
Et pour mieux satisfaire leurs attentes, cette enseigne de pharmacie connectée entend participer au programme de satisfaction client par la collecte et la diffusion d’informations via les réseaux sociaux. Une stratégie virale qui nécessitera de dépasser les éventuelles tentatives individuelles de communication développées par certains adhérents et de développer une politique globale de communication en accord avec le futur code de déontologie.
Click & Collect
La preuve s’il en était besoin, qu’«au-delà de la gestion optimisée du back office, les innovations technologiques offrent l’intérêt, pour les officinaux d’améliorer la relation client», précise Lucien Bennatan. C’est dans cette optique que Ma pharmacie référence groupe a souhaité consacrer l’un de ses cinq univers au digital.
Organisé autour du web-bar qui est « un véritable concentré de technologies, l’univers digital permet à la fois de rendre le point de vente plus intelligent en encourageant le click & collect in store dans le cadre d’un partenariat avec Doctipharma et les e-beacon pour communiquer sur les smartphones des clients et de développer la relation humaine en favorisant les moments d’échanges – via un écran led, une tablette tactile… - afin de renforcer l’accompagnement des patients.
Cinq univers
Le concept store de Ma Pharmacie Référence groupe va donc au-delà du simple agencement puisqu’il est bâti autour de la circulation des clients dans cinq univers clairement identifiés et au sein des quels collaborateurs et pharmaciens vont à la rencontre des clients.
Outre l’univers digital, l’univers ordonnances avec ses espaces de confidentialité vise à renforcer le lien de proximité tissé avec les patients ; l’univers service offre la possibilité de bénéficier de rendez-vous spécifiques ; l’univers prévention propose une zone dédiée à la nécessité de préserver sa santé ; l’univers soins permet une prise en charge personnalisée avec la mise à disposition de tout un ensemble de produits OTC et des gammes MDD (premiers soins, santé conseil OTC, audio…). Un concept qui est d’ores et déjà visible dans une trentaine d’officines et devrait être décliné dans une quarantaine d’autres point de vente d’ici au mois de juin prochain.
