L’enquête de satisfaction 2021 de Pharma Système Qualité (PHSQ) – les Journées Qualité – qui a été menée du 13 septembre au 7 octobre dans 630 pharmacies certifiées ISO 9001-QMS Pharma® révèle que les pharmacies d’officine engagées dans cette démarche qualité ont su répondre aux attentes de leurs clients-patients. Très attendu des officinaux engagés dans la certification PHSQ, ce rendez-vous annuel révèle combien les solutions proposées correspondent aux besoins des 24 500 clients-patients répondants ; quel que soit leur âge. Décryptage.
« La Covid n’aura eu que peu d’impact sur notre enquête de satisfaction client». Pour la présidente de l’association Pharma-Système Qualité (PHSQ), Laëtitia Hénin-Hible, c’est le premier enseignement de cette étude à laquelle quelque 24500 patients auront encore participé cette année. « Un rendez-vous qualité toujours aussi utile pour les pharmaciens engagés dans la certification ISO 9001-QMS pharma », ajoute Laëtitia Hénin.
Et un motif de satisfaction aussi puisque « les 630 officines participantes ont démontré que leur engagement dans la démarche qualité leur avait permis de surmonter la pandémie grâce à une organisation bien huilée ». Mieux ! Leur engagement dans la démarche qualité s’est révélé un motif de fidélisation pour 83 % de leurs clients-patients qui, par ailleurs, se déclarent à 97,4 % rassurés par le double contrôle. Instauré par PHSQ dès 2009, celui-ci permet une sécurisation de la dispensation qui satisfait les clients et rassure les équipes.
Pharmaciens à la pointe des technologies numériques
Ce taux de participation tient également aux moyens mis à disposition par PHSQ. Outre le traditionnel questionnaire papier qui a été choisi par plus d’un client-patient sur deux (55,5%), les réponses par la voie électronique ont connu un réel succès », explique Julien Marteau responsable des Journées Qualité de PHSQ.
Outre les SMS (13,3%), les réponses ont en effet été envoyées par mails (7%), enregistrées sur tablettes in situ (11,4%) ou encore via les réseaux sociaux (7,8%). Sans oublier la nouveauté de cette année : le QR code (5%) mis à disposition dans chaque pharmacie adhérente. Le tout « dans le plus strict respect de la réglementation générale sur la protection des données (RGPD) », ajoute Julien Marteau. Et pour la première fois, chaque pharmacie a pu disposer d’une affiche de retour sur les résultats de sa propre enquête. Preuve, s’il en est besoin, que « les geeks » fréquentent de plus en plus les officines et que les pharmaciens engagés dans la démarche qualité sont à la pointe des technologies numériques.
Quatre points forts
Avec 98,9 % de satisfaction, la qualité des conseils dispensés et l’expertise des pharmaciens ressortent clairement comme les points forts du réseau officinal, juste devant les horaires d’ouverture (98 %). Deux items, qui démontrent combien est importante la place des officinaux en tant que professionnels de proximité.
D’autant que la qualité de l’accueil et le temps d’attente (95%) ainsi que la confidentialité des échanges (94,1%) sont également très appréciés des clients-patients. Comme chaque année, la notion de prix reste en retrait ; avec cependant un taux de satisfaction très honorable (85,4 %).
Satisfecit général quelles que soient les tranches d’âge
Avec une note moyenne de 9,2/10, le taux de satisfaction est en hausse dans toutes les tranches d’âge. « Cette année, même les moins de 35 ans se sont déclarés très satisfaits du service rendu à l’officine (9,3/10) précise à son tour la directrice générale de PHSQ, Martine Costedoat. Et ce quel que soit le thème abordé.
Autre enseignement de cette enquête annuelle : avec un taux moyen de satisfaction de 96,6 %, les services mis en place durant la Covid continuent d’être appréciés des clients-patients. Et en particulier des jeunes de moins de vingt ans (97,9 %), sans doute plus utilisateurs des services en ligne…
Des évolutions de la profession attendues des clients-patients
Alors même que la notion de pharmacien correspondant est peu connue, une très grande majorité des patients-clients interrogés (90,3 %) ont manifesté leur intérêt pour cette nouvelle mission. De même, les rendez-vous santé ont-ils suscité l’appétence de près des trois quarts des patients-clients (71,7%) toutes classes d’âge confondues avec néanmoins un intérêt plus fort chez les jeunes (76,3 % pour les moins de 35 ans).
Enfin, cette enquête 2021 révèle un très grand intérêt des clients-patients pour une démarche écoresponsable à l’officine. Ils sont en effet 90,7 % à s’y déclarer sensibles (92 % pour les 51-70ans).
Le profil des répondants
• 59,8 % sont venus à la pharmacie avec une ordonnance et 14,9 % pour acheter un médicament sans ordonnance.
• 62,8% des clients-patients ayant répondu à l’enquête ont plus de 50 ans (39,3% de 51 à 70 ans et 23,5% plus de 70 ans).
• 70,1% des patients-clients ayant répondu sont des femmes.
