Partenaire de la démarche qualité prônée par Pharma Système Qualité (PHSQ) depuis plus de dix ans, Bureau Veritas Certification (BVC) est gage de l'indépendance et de l'objectivité du process. Deux qualités appréciées des pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma® qui, loin de craindre le jugement des auditeurs, y voient l’occasion de progresser. D'autant que le référentiel repose sur une triple exigence : le respect à la fois des normes ISO 9001-2015 et des bonnes pratiques officinales (BPO) et l'amélioration de la qualité et de la sécurisation de la dispensation.
« Nos auditeurs sont attendus par les équipes officinales engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma®. » Pour le directeur de Bureau Veritas Certification (BVC), cet accueil est le reflet d’une réelle prise de conscience des pharmacies engagées dans la démarche qualité. L’implication des collaborateurs des pharmacies auditées et leur volonté de gommer tous les dysfonctionnements révèlent une véritable maturité des systèmes de management en place et donc une volonté de faire évoluer ces officines », précise encore Laurent Mallet.
Une maturité qui résulte d’une relation de confiance construite depuis plus de dix ans entre PHSQ et BVC. « Nous avons d’emblée fait le choix de recourir à un organisme certificateur pour garantir aux pharmacies engagées ainsi qu’aux clients-patients une totale impartialité d’obtention de la certification » explique la présidente de PHSQ, Laëtitia Henin. Un pari gagné grâce au professionnalisme des équipes de BVC. « L’auditeur doit à la fois s’imprégner du référentiel spécifique alliant, en l’occurrence, la norme ISO 9001 au métier d’officinal et s’adapter à l’environnement du secteur ainsi qu’à l’approche qualité des Pharmacies » ajoute encore Laurent Mallet.
Des équipes sereines
Car la démarche de PHSQ présente une triple originalité. « Nous avons intégré dans un seul référentiel des exigences ISO 9001-2015 et des bonnes pratiques officinales (BPO) ; et nous faisons travailler ensemble seize Groupements de pharmacies autour d’objectifs communs liés à la qualité et la sécurisation de la dispensation », explique la directrice générale de PHSQ, Martine Costedoat.
Mais l’intérêt de recourir aux services de BVC ne s’arrête pas là. « Nous appréhendons les attentes des pharmaciens et leur apportons de la valeur dans leur pratique quotidienne », explique encore Laurent Mallet. Rien d’étonnant dès lors à ce que les équipes officinales évoquent un « sentiment de sérénité » . D’autant que le système d’accompagnement de PHSQ, aidé ou non par les responsables qualité groupement selon qu’elles sont indépendantes ou groupées, les a préparées en amont afin de leur permettre d’appréhender toute l’organisation et d’identifier les enjeux clés.
Une structuration propice à l’amélioration des pratiques
Conséquences : « les pharmacies volontairement engagées dans cette démarche usent d’un langage commun et sont rassurées », précise encore Laurent Mallet. Et d’ajouter : « elles sont en outre convaincues de l’intérêt de cette démarche qualité qui leur apporte des outils et des méthodes pour structurer l’organisation de leurs officines ».
Une structuration qui se ressent à tous les niveaux et quelle que soit la typologie de l’officine. Résultats : en 2021, les pharmaciens ont alloué une note moyenne de 4,61/5 et se ont déclarés très satisfaits ou satisfaits à 94,6 %.
