A l’occasion de son colloque annuel, PharmaSystème a présenté les résultats d’une enquête nationale conduite auprès de 55 000 clients de 1 100 officines. Conclusions : le Français aiment leurs officines mais souhaitent les voir évoluer.
Que serait une pharmacie d’officine sans client? Pas grand chose. D’où la nécessité de les satisfaire… et donc de connaître leurs attentes. Dans cette perspective, l’association Pharma Système Qualité a conduit du 5 au 10 octobre 2015 une vaste enquête nationale afin d’évaluer la perception de la qualité des services proposés dans les pharmacies certifiées et les attentes de leur clientèle.
Réalisée dans le cadre des « Journées Qualités », auprès de 55 000 clients de 1 100 officines, cette enquête a permis à la fois de mieux cerner l’image de la pharmacie d’officine perçue par ses clients et de comprendre les produits et services qu’ils souhaitent y trouver a expliqué Hélène Marvillet, Présidente de Pharma Système Qualité.
Autonomes par rapport à leur traitement
Une démarche qui s’inscrit naturellement dans l’objectif de l’association puisque « la logique de la certification incite à Identifier les besoins ; à mettre en place un outil de mesure de la satisfaction et à analyser cette satisfaction pour mettre en place un plan d’action », précise Martine Costedoat, coordinatrice nationale de Pharma Système Qualité.
Cette enquête n’en réserve pas moins des surprises. Outre la relative jeunesse de la clientèle (14 % ont moins de 35 ans), quelque 30 % des clients viendraient ainsi acheter des médicaments sans ordonnances et seraient donc autonomes par rapport à leurs traitements et à leur santé.
Au-delà du seul médicament, l’enquête a également révélé une grande diversité dans les motifs de passage à l’officine. « Les équipes officinales doivent donc faire preuve d’une grande polyvalence afin de répondre à la multiplicité des demandes », ajoute encore Julien Marteau, chef de projet et directeur général de Carron consultant.
Offre de services
Et le succès semble au rendez-vous, puisque les clients déclarent avoir pleinement confiance dans l’organisation de la prise en charge, dans les produits dispensés, dans le conseil et l’information délivrés par les officinaux. Seuls bémols : le temps d’attente (90 % de satisfaction), qui mériterait d’être clairement amélioré, et les offres promotionnelles (89,2 %) qui ne semblent pas être satisfaisantes.
En outre, la confidentialité du conseil (90,5 %) et la disponibilité des produits (90,3 %) pourraient être renforcées.
Des évolutions que ne manqueront pas d’envisager les officinaux – et en particulier les groupements - désireux de developer l’officine du future au sein de laquelle les notions de service liés à la prevention (62% des personnes interrogées se disent intéressés par des actes de vaccination, 53,6% par des tests de dépistage et 43% par la nutrition, le poids ou le tabac dans un but préventif) et à l’observance ou au suivi des traitements (36,3 %) ainsi que le click and collect seront omniprésents. Car l’officine de demain sera également une offre de service et un point de vente dématérialisé. A condition que les décrets en attente soient enfin publiés…
